Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. Come è ormai ben noto, il cliente riveste un ruolo determinante all'interno dell'impresa e senza esagerazione lo si potrebbe definire "il re".
L'impresa il cui obiettivo non è solo quello di sopravvivere sul mercato ma, in primis, cerca di vincere la concorrenza per arrivare al successo, deve cercare di soddisfare al meglio il proprio cliente.
Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il Customer Relationship Management stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.
Partendo dal presupposto che è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce e tenendo conto del fatto che il valore di un cliente non lo si può misurare in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro, la strada vincente da percorrere è quella del CRM. Ciò significa imparare a conoscere chi sono i clienti, capire i loro desideri e soddisfarli.
Non esiste un'esatta ed unica definizione di CRM, lo si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore.

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso; il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
• il CRM non è adatto a quelle aziende che cercano un ROI veloce. Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo.

In ogni azienda, anche la più piccola, l'espletamento della normale attività giornaliera produce un volume progressivamente crescente di dati, generati dalle applicazioni e dalle procedure informatiche interne e dallo scambio con il mercato esterno.

Tali dati, che nella migliore delle ipotesi vengono prodotti e mantenuti in fogli Microsoft Excel piuttosto che in database Microsoft Access, sono privi di utilità se non vengono trasformati in informazioni sintetiche, aggiornate e facilmente reperibili. I Manager di un'attività commerciale sanno benissimo che la disponibilità di dati aggiornati e pertinenti è un presupposto fondamentale per ottimizzare i processi e le decisioni di un business.
A tale scopo, negli ultimi anni, sono nate soluzioni informatiche, meglio conosciute come sistemi di Business Intelligence, che aiutano i responsabili delle aziende a ricavare informazioni utili ed indispensabili dallo sterminato insieme dei dati posseduti dall'azienda.
Tali sistemi però hanno spesso un forte handicap: le soluzioni esistenti oggi sul mercato richiedono spesso grandi investimenti.
Con il termine Business Intelligence si definisce l'insieme di strumenti e procedure che consentono all'azienda di trasformare i dati elementari in informazioni strategicamente utili per i decision makes.
Tra le tante aree aziendali che possono interessare tale disciplina, ritroviamo:

• Vendite: analisi, pianificazione commerciale, supporto alle strategie di marketing, segmentazione della clientela, misurazione e controlla della customer sadisfation, qualità dei prodotti e del livello dei servizi post vendita;
• Acquisti: analisti approvvigionamenti, controllo qualitativo delle materie prime, controllo scorte di magazzino, supporto alle relazioni impresa-fornitori, monitoraggio dei costi di acquisto e dei tempi di consegna:
• Controllo di gestione: processi di cost accounting, implementazione di sistemi basati sulle attività, modelli di analisi dei costi standard ed imputazione dei costi indiretti;
• Finanza: analisi struttura patrimoniale, monitoraggio flussi finanziari, ect..;
• Budgeting e pianificazione: analisi degli investimenti, analisi di fattibilità, ect.

Una volta raccolti i dati nel data warehouse essi vengono fruiti utilizzando tre tipologie di strumenti: sistemi di data minino, analisi multidimensionale e strumenti di reportistica.
Nell'avvalersi di un sistema di Business Intelligence le aziende costruiranno il proprio misuratore delle performance aziendali ed avranno sempre sotto controllo la salute della propria organizzazione perché avranno ottenuto gli indicatori che meglio guideranno i loro Manager.

L'application service provider è un provider che fornisce una connessione al cliente con il proprio data-center.
Tale connessione permette al cliente di utilizzare attraverso la rete su cui viaggia tale connessione applicativi informatici.
I vantaggi sostanziali di un tale tipo di servizio si ritrovano in un risparmio di costi da parte del cliente che dovrà pagare esclusivamente la connessione ai server dell'erogatore del servizio, mentre il pagamento delle licenze dei programmi ed i costi di manutenzione dell'hardware spettano a quest'ultimo.

In questo modo il cliente può memorizzare i propri dati di elaborazione sulle strutture fisiche del fornitore.

Gli applicativi più diffusi in questo tipo di servizio sono gli ERP, i CRM, gli applicativi di e-commerce, di e-procurement, di data warehousing, di business intelligence e, in taluni casi, applicativi per l'automazione di ufficio.

Nel campo dell'informatica aziendale, per on demand, si intende l'accesso alle risorse informatiche solo quando ritenuto necessario, pagando in base all'effettivo utilizzo della risorsa e di non un canone fisso o con l'acquisto di una licenza una tantum.

L'on demand è stato introdotto dalla società IBM nel 2004, sulla falsariga del concetto di utilities (prodotti erogati con costo al consumo come acqua, luce e gas) modificando così il paradigma del costo per licenza fino a quel momento usato nel mercato del software. È nel 2005 che tale concetto inizia la sua fortuna, da quando molte altre aziende di informatica iniziarono ad utilizzare tale concezione.
Ad oggi è utilizzato da milioni di aziende nel mondo.

L'obiettivo di tale risorsa è distribuire meglio le risorse all'interno dell'azienda, ottimizzando così i costi. Com'è noto, oggi, le azienda fanno un uso massiccio dell'informatica, ma ogni singola risorsa è spesso usata per un uso limitato nel tempo, vista la non uniformità del carico di lavoro del ciclo di vita di un prodotto o dell'azienda stessa. Così, pagando la risorsa in base all'utilizzo, si riducono notevolmente di costi aziendali avvantaggiando gli investimenti verso nuovi e redditizi settori merceologici.

Inoltre, con la tecnica della virtualizzazione, si posso acquistare meno risorse mantenendo inalterata la capacità funzionale del sistema, facilitando l'accesso a tali servizi anche alle piccole e piccolissime imprese, che spesso sono le prime ad essere svantaggiate dai costi notevoli delle nuove tecnologie e dei servizi utili al business.

Il modo di gestire il business, con l'introduzione del concetto di on demand, è decisamente cambiato e nel futuro cambierà ancora: tutte le aziende utenti godranno di un livello di specializzazione senza precedenti.